Muitos passageiros ao redor do mundo vêm sofrendo com o cancelamento de suas viagens em razão do avanço descontrolado do vírus influenza e da variante Ômicron do coronavírus. Com o novo fechamento das fronteiras em alguns países, o reembolso das passagens compradas para as férias de dezembro e janeiro estão dando dor de cabeça para muita gente.
Inicialmente, é preciso registrar que o cancelamento de viagens tem origem na imposição das medidas sanitárias adotadas pelos estados e municípios como meio de evitar o avanço da contaminação por covid-19 e, agora, do vírus influenza. E como esses estados e municípios têm competência para adotar providências de polícia administrativa em defesa da saúde pública, não há irregularidade nos cancelamentos que estão sendo feitos. O problema acontece com o que é feito a partir daí.
As empresas aéreas têm o dever de informar seus clientes sobre o cancelamento de viagens em razão dessas medidas, o que nem sempre é feito no tempo adequado, causando grandes dificuldades.
O que muitos não sabem é que, antes da decretação da pandemia, qualquer alteração ou cancelamento de viagem deveria ser comunicado pelas companhias aéreas em prazo não inferior as 72 horas antes do voo.
Agora, o prazo para comunicação do cancelamento foi reduzido para até 24 horas anteriores aos voos contratados, ficando suspenso o prazo de 72 horas previsto na Resolução n.º 400/16 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) até o dia 31 de março de 2022, para voos internacionais. No caso de voos nacionais, já voltou a valer o prazo de 72 horas.
Ao consumidor, importa orientar que o primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea imediatamente para entender o motivo do cancelamento, bem como para receber informações sobre as providências que a empresa vai adotar para resolver a situação do cliente.
No geral, o consumidor tem direito ao reembolso, a um crédito para outra viagem com destino diferente ou até para o mesmo destino em data futura, acomodação em outra viagem ou remarcação do voo. O tipo de alternativa para o cancelamento do voo vai depender da companhia aérea.
Por isso é tão importante que o consumidor analise bem o contrato na hora de celebrar o negócio para entender as regras estabelecidas por quem vende a viagem ou o pacote quanto às medidas a serem adotadas nas hipóteses de cancelamento. Essa análise contratual vai servir para que o consumidor exija os seus direitos e também para subsidiar uma futura ação judicial para indenizar eventuais danos materiais e morais.
É importante destacar que a companhia aérea tem o dever de prestar assistência material aos clientes afetados pelo atraso ou pelo cancelamento do voo, por exemplo:
- se o atraso for superior a 1 hora, a companhia aérea deverá oferecer comunicação ao passageiro, que consiste no fornecimento de internet, proporcionar ligações telefônicas e afins;
- se o atraso for superior a 2 horas, a companhia aérea deverá fornecer alimentação ao passageiro;
- se o atraso for superior a 4 horas, em caso de pernoite, a companhia aérea deverá fornecer serviço de hospedagem e traslado de ida e volta ao passageiro.
Caso a companhia aérea se negue a prestar essa assistência material, o consumidor deve registrar todos os seus gastos para que possa pedir reembolso em momento posterior.
Porém, caso se trate de voos internacionais, quando o cancelamento ou o atraso se der em decorrência do fechamento de fronteiras dos países ou de aeroportos por determinação de autoridades locais, a companhia aérea fica desobrigada de fornecer a referida assistência material.
Independente de qual seja a providência adotada pela empresa aérea, é imprescindível que o contrato e recibos de compra sejam guardados, bem como todas as comunicações com a companhia sejam registradas em e-mails, prints, gravações telefônicas e por outros meios, caso seja preciso judicializar os interesses do consumidor.
No caso de restituição ao consumidor do valor pago, insta registrar que, para os voos cancelados até o dia 31/12/21, o reembolso pode ocorrer em até 12 meses, contados da data do voo cancelado, corrigindo-se os valores sem a incidência de multa. Já para os voos cancelados a partir de 1º/1/22, o prazo de reembolso voltou a ser de sete dias, conforme prevê a já mencionada Resolução n.º 400/16 da (ANAC).
Por outro lado, quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea. Excetua-se essa regra para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, onde o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, terá direito ao reembolso integral (sem multas).
O que muitos não sabem é que o cancelamento da viagem sujeita o consumidor ao pagamento de multas aos hotéis, já que o artigo 20 do Decreto n.º 7.381/10, que tem por objetivo proteger os serviços de hotelaria, autoriza a cobrança de um percentual do valor acordado no ato do cancelamento, desde que o hóspede tenha sido informado previamente sobre essa exigência. No geral, essa cobrança está prevista no contrato e varia muito de caso a caso.
Normalmente, também existe uma variação da porcentagem de cobrança de acordo com a proximidade da data da viagem.
Em vista de tudo o que foi posto até aqui, para evitar maiores aborrecimentos, é sempre positiva a tentativa de resolução dessas questões diretamente com a empresa aérea.
Não havendo acordo, a orientação é para que o consumidor procure um advogado para ser indenizado pelos prejuízos materiais e morais que tenha suportado, que são muitos.
Renato Dias dos Santos | Sócio fundador do escritório Renato Dias dos Santos Advocacia & Consultoria | Advogado atuante em Direito Agrário e do Agronegócio | Especialista em Direito Processual Civil pela Universidade Católica Dom Bosco (UCDB) | Graduado em Direito pela Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS) | Membro da Comissão de Assuntos Agrário e do Agronegócio da OAB/MS | E-mail advogado@renatodiasdossantos.adv.br
